Der Kontaktexperte

Meine Geschäftsreisen, meine Projekte, Wirtschaft, Politik, Gesellschaft

Monat: Januar 2019

Eine Filialbank ohne Filialen, ist wie eine Internetbank ohne Internet!

Bankfilialen kosten Geld, sind aber unverzichtbar, denn eine Filialbank ohne Filialen, ist wie eine Internetbank ohne Internet. Deshalb muss es unbedingt gelingen Bankfilialen von der Kostenstelle zur verkaufsaktiven Kundenkontaktschnittstelle zu entwickeln, die sich rechnet. Dafür muss eine Bankfiliale nicht plötzlich wie ein Apple Store oder wie die Lounge eines hippen Startups aussehen. Die Azubis müssen auch nicht noch mehr kostbare Zeit auf Facebook, Instagram & Co verdaddeln.

Alles was zählt ist Kundennutzen! Um es noch deutlicher zu sagen: Alles, was keinen Nutzen für die Kunden erzeugt, kann weg! Muss weg!

Wer also auf Blendwerk, welches digitale Transformation vortäuschen soll verzichtet, hat schon mal Geld und Zeit gespart, denn auf die Menschen kommt es an. Ganz besonders auf die Menschen, die in der Bank als MitarbeiterInnen im Service oder als BeraterInnen einen leidenschaftlichen Job machen sollen.

Die müssen sich wohl fühlen und mit dem handwerklichen Können ausgestattet werden, welches in 2019 dringend vorhanden sein muss, um die Bankfilialen am Laufen und am Leben zu halten. Die wichtigste Aufgabe lautet also: Fluktuation bei den MitarbeiterInnen der Filiale zu vermeiden.

Bei jedem Beraterwechsel gehen wertvolle Kontakte und kostbares Vertrauen verloren. Dort, wo man den Kunden innerhalb von drei Jahren den dritten neuen Berater präsentiert, sagen die Kunden: „Ihren Namen merke ich mir vielleicht nach einem halben Jahr, wenn Sie Ihre Probezeit überstanden haben.“ Kürzer kann man gelebtes Misstrauen, kaum noch auf den Punkt bringen.

Vertrauen ist die Basis langfristigen Geschäftserfolges und Handwerk hat goldenen Boden. Diese Urweisheiten führen direkt zur verkaufsaktiven Kundenkontaktschnittstelle, der Bankfiliale mit Zukunft.

Es ergibt überhaupt keinen Sinn, dass sich die Service MitarbeiterInnen am Bankschalter festhalten, wenn kein einziger Kunde in der Filiale ist und wahrscheinlich auch keiner kommt. Es ergibt noch weniger Sinn, dass die BeraterInnen im Hintergrund mit einem Kundentermin pro Tag nicht ansatzweise ausgelastet sind. Auf eine Stunde Beratungszeit kommen so 3,5 Stunden Vorbereitung und 3,5 Stunden Nachbereitung.

In meinen Praxis-Trainings machen wir kurzerhand Bankfilialen zu Fluggesellschaften. Leere Flugzeuge in der Parkposition auf dem Flughafen KOSTEN gutes Geld. Mit zahlenden Passagieren voll besetzte Flieger auf dem Weg zu fernen Zielen BRINGEN gutes Geld.

Deshalb nutzen speziell ausgebildete Service MitarbeiterInnen die Leerlaufzeiten in der Filiale, um Termine für die BeraterInnen zu vereinbaren. Diese Beratungstermine müssen zwei ganz klar definierte Qualitäts- und Nutzenkriterien erfüllen:

  1. Der Termin verspricht dem Kunden und der Bank einen klar erkennbaren Nutzen.
  2. Der Termin findet auch wie vereinbart statt.

Auf diese neue Aufgabe müssen die Service MitarbeiterInnen gut vorbereitet werden. Auf keinen Fall darf das an die Dilettanten eines Call Centers ausgelagert werden. Auch in meinem aktuellen Trainingsprojekt für die Raiffeisenbank Oberursel eG haben wir es so gemacht. KundInnen, Service MitarbeiterInnen, BeraterInnen und Vorstand sind begeistert.

Zu Beginn unseres Projektes konnte es sich niemand vorstellen, wie das zu bewerkstelligen sein soll. Doch es ist recht einfach, denn ich als Trainer mache es am Telefon live vor. Deshalb lautet mein Trainingsprinzip:

VORMACHEN > NACHMACHEN > BESSERMACHEN

So werden zunächst unvorstellbare Lösungen vorstellbar, greifbar und auch erlernbar.

www.k2-training.de

www.k2-training.de

Streiken fürs Klima ist wie kacken für den Frieden!

Es war 1987 und ich steckte bis zum Hals im faulen Sozialismus der Deutschen Demokratischen Republik. Als ich eines Tages meinen Neffen aus dem Kindergarten abholte, fragte ich ihn was er gemacht hätte.

Seine Antwort lautete: „Eine Kackwurst für den Frieden!“.

So war das damals im Arbeiter- und Bauernstaat, da kämpften schon die Kleinsten mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln für Frieden und Sozialismus. Für alle, die nicht im Unrechtsstaat DDR leben mussten, sei hier noch erklärt, dass tatsächlich in den Kindereinrichtungen schon die kleinsten Knirpse per Losungen und Parolen, wie „Kacken für den Frieden“, auf den Klassenkampf vorbereitet wurden. Ich gebe zu, diese großartige Tat meines Neffen zur Erhaltung des Weltfriedens bis zum heutigen Tage  ausgeblendet und beinahe vergessen zu haben.

Als ich aber las, dass heute Schüler die Schule schwänzen und das als Demonstration für den Klimaschutz deklarieren, war mein Erinnerungsvermögen wieder voll da und stellte umgehend die Parallelen zur sozialistischen Variante derartigen Schwachsinns her.

Ausgerechnet die Generation junger Leute, die von ihren Eltern mit dem Diesel-SUV Tag für Tag möglichst bis ins Klassenzimmer chauffiert und ebenda wieder abgeholt werden, demonstrieren fürs Klima? Ausgerechnet die jungen Menschen, welche sich Tag für Tag in der Pause beim Bäcker gegenüber der Schule Coffee to go im Pappbecher kaufen, demonstrieren für  Klimaschutz? Junge Leute, die sich nicht vorstellen können, dass man einen Lichtschalter beim Betreten UND Verlassen eines Raumes betätigen kann, demonstrieren für den Schutz unseres Planeten? 

Ausgerechnet die Generation junger Wohlstandsmenschen, die ihren eigenen Wert und den anderer Menschen, über den Besitz des neuesten Smartphones definieren, sind nun Klimaschützer, weil sie Schuleschwänzen zur Demonstration umdeuten?

Die Auswirkung der Kackwurst meines Neffen auf den Weltfrieden beschreibt 1:1 die Wirkung der Schulschwänzer auf das Weltklima.

Die jungen Leute haben auf sehr clevere Art und Weise ihre Eltern unsere Politiker, Würdenträger der Kirchen und Gewerkschaften beobachtet und analysiert. Sie haben offensichtlich daraus gelernt, dass es heute mehr denn je ums WIRKEN und nicht ums BEWIRKEN geht.

Symbolpolitik bewegt nichts, blendet und täuscht gekonnt über seine Wirkungslosigkeit hinweg. Deutschlands Kohleausstieg bis zum Jahr 2038 wird uns als gigantischer Fortschritt verkauft. Was könnten wir alle bewegen, wenn wir uns bewegen würden? Hin zur Bescheidenheit nur das zu verbrauchen, was wir wirklich brauchen.

Mal schauen, was aus diesem „ambitionierten“ Kohleausstiegsplan wird, wenn irgendwann rechte Populisten die Mehrheit im Bundestag abbilden. Kein Problem für die urbanen Wohlstandsumweltschützer, die in ihrer Loft im angesagtesten Stadtteil leben und jeglichen Bezug zur Natur längst verloren haben. Statt klug und durchdacht Strom zu sparen, buchen die einfach einen Ökostromtarif. Je teurer, umso höher ist das im Tarif inkludierte gute Gewissen und das erhebende Gefühl, besser als die anderen zu sein.

Auch hier lohnt sich eine gedankliche Verbindung zum Tagwerk meines Neffen. 

Kommt das Auto ins Spiel, gerät die emotionale Welt sehr vieler Wohlstandsgermanen aus dem Gleichgewicht. Besonders tragisch sind Wortkombinationen wie Auto und Tempolimit, Diesel und Fahrverbot oder PKW und Feinstaub.

In Hamburg wurden in 2018 die Stresemannstraße und die Max-Brauer-Allee für Dieselfahrzeuge gesperrt und das bietet ein ganz wunderbar anschauliches Beispiel von Symbolpolitik, denn beide Straßen liegen ungefähr 8 Kilometer Luftlinie vom Hamburger Hafen entfernt. Angeblich produzieren ja die 15 größten Seeschiffe mehr Schwefeloxide als alle Autos der Welt. Kein Problem, denn wenn es zu verzwickt wird, steigen im Ernstfall 112 Lungenärzte aus der Versenkung empor und liefern pseudowissenschaftlichen Balsam für die geschundene germanische Autofahrerseele.

Auch der Pneumologe ist nur ein Mensch und braucht Aufmerksamkeit. Jeder Dschungelcamp-Promi hat wahrscheinlich mehr Follower auf Instagram als alle Lungenärzte Deutschlands zusammengenommen.

Wenn wir also unseren Kindern und Enkelkindern weiterhin „WIRKEN STATT BEWIRKEN“ vorleben, wird sich auch in Zukunft nichts Wirkungsvolles zum Erhalt unseres wunderbaren Planeten tun. So wird wohl Steven Hawking recht behalten, indem er prophezeite, dass der Menschheit nur noch 100 Jahre bleiben, um eine unbewohnbare Erde zu verlassen.

Wer also das Schwänzen des Unterrichts so clever verkauft, dem gönne ich jeden freien Tag, hoffe aber, dass wenigstens die Spur eines schlechten Gewissens bleibt, denn das wäre ein Zeichen für einen Rest verbliebenen Realitätssinns!

Erfolg braucht keine Headhunter!

Kluge UnternehmerInnen und Führungskräfte wissen: Motivation ist keine käufliche Ware, sondern ein kostbares Gut und Eigentum der MitarbeiterInnen. Motivation ist das Äquivalent für faire und kalkulierbare Arbeitsbedingungen.

Kluge UnternehmerInnen und Führungskräfte wissen, dass man Motivation weder herbeibeschwören, noch kaufen kann. Sie wissen auch, dass es andererseits möglich ist, die Motivation der MitarbeiterInnen nachhaltig zu schädigen oder sogar zu zerstören.

Deshalb buchen kluge UnternehmerInnen und Führungskräfte seltener Incentives, haben aber statt dessen ein wahrhaftes Interesse an den Menschen in ihrem Unternehmen, begegnen Ihnen auf Augenhöhe, respektieren sie und interessieren sich zum Nutzen aller für ihre Erfahrungen im Markt, am Kunden und am Produkt.

Kluge UnternehmerInnen und Führungskräfte wissen, dass der gemeinsame Erfolg durch erfolgreiche Zusammenarbeit entsteht und dass Zusammenarbeit, schlicht und ergreifend zusammen arbeiten heißt. Es heißt nicht übereinander reden. Es heißt auch nicht aneinander vorbeireden und es heißt erst recht nicht, sich gegenseitig schlecht zu reden. Und es heißt nicht über verschüttete Milch zu weinen.

Es geht um Klarheit.

Jeder muss wissen, was, wann, wo und wie zu tun ist. Es gilt die richtigen Dinge zur besten Zeit am optimalen Ort richtig zu machen, damit man gemeinsam seinen Kunden den größtmöglichen Nutzen bietet. Um zu wissen und nicht nur zu vermuten, was Kunden wirklich wollen, muss man hingehen, wo es unter Umständen auch mal weh tut. Das ist per „Power-Point-Meeting“ mit Kaffee und Keksen auf Dauer nicht zu machen. 

Es ist und bleibt unbequem und genau das ist ja auch Sinn der Sache, denn unser heutiger Erfolg ist stets die größte Gefahr für unseren Erfolg von Morgen. Es lohnt sich, diesen unbequemen Weg zu gehen, denn ein solches Unternehmensklima zieht den Erfolg und weitere erfolgreiche Menschen magisch an.

Tausend Euro Kindergeld sind nicht genug!

Selbst Tausend Euro Kindergeld pro Kind und Monat machen aus Deutschland kein kinderfreundliches Land. Sie sitzen hinter ihren Türen und Fenstern und warten auf die nächste Gelegenheit sich maßlos aufzuregen. Kinderlachen bereitet ihnen Schmerz und wenn Kinder weinen erweckt es kein Mitleid in ihren Herzen sondern „Lärmebelästigungsgroll“. 

Wenn Sie nicht so feige wären, würden sie am liebsten die Polizei rufen, wenn ein Kind im Fieber weint. Stattdessen schreiben sie einen anonymen Brief und werfen diesen klammheimlich in den Briefkasten der alleinerziehenden Mutter, die nun vor lauter Angst, aus der geradeso noch bezahlbaren Wohnung zu fliegen, ihren Kindern ab sofort einflößt: herzlich-lauthals Lachen ist verboten!

Lachen verboten! Was für eine Kindheit? Lachen verboten! Was für ein Start ins Leben? Lachen verboten! Natürliche Leichtigkeit für immer verloren? Wie sollen so starke, selbstbewusste, fröhliche und optimistische Menschen heranwachsen?

Die Politik soll mehr für Familien tun? Die Politik soll Kinderarmut verhindern? Die Politik soll Herzen wärmen? Was für ein Unsinn, was für eine Armut immer nach der Politik zu rufen. Wir sind die Gesellschaft und wir machen diese lebenswert oder eben nicht.

Was hat der Wohlstand aus uns gemacht? Wir haben von allem zu viel und doch zu wenig Güte im Herzen. Wir haben volle Kleider- und Kühlschränke, aber kein Verständnis für die Kleinsten, Schwächsten, Zerbrechlichsten in unserer Mitte?

Macht Euch locker hinter euren Gardinen, ihr germanischen Blockwarte und Gauleiter. Vom Lachen und Weinen der Kinder ist noch niemand gestorben, von funktionsuntüchtigen Herzen schon. 











Als Saufen und Prügeln noch rein germanische Bräuche waren

Früher war nicht nur mehr Lametta, es war einfach alles besser. Die Älteren unter uns können sich noch gut daran erinnern, dass es in Deutschland einst möglich war sich so richtig zu besaufen, sich die Kante zu geben, sich zuzulöten, einen zu kippen, sich einen hinter die Rüstung zu römern, sich so richtig die Rinne zu verzinken, sich einen aufs Brett zu bügeln, einen in die Sakristei zu orgeln und sich den Bug voll laufen zu lassen OHNE gleich auf der Titelseite der Frankfurter Allgemeinen und der Süddeutschen Zeitung zu landen.

Es war sogar möglich, zur deutlichen Steigerung der Freude an diesem urgermanischen Brauch eine gehörige Rauferei, eine gewaltige Prügelei, eine zünftige Schlägerei, eine üble Balgerei, eine aufreibende Reiberei, eine zänkische Zankerei und eine solide Keilerei vom Zaun und sich dabei gegenseitig die Knochen zu brechen, ohne sofort ins Visier des Innenministers zu geraten.

In diesen goldenen Zeiten war es völlig nebensächlich, ob der Schwabe dem Preußen oder der Sachse dem Bayern die Fresse poliert hat. Hauptsache alle hatten Spaß. Wenn solche Events überhaupt größere Beachtung fanden, landeten sie auf Seite Drei der regionalen Tageszeitung.

Heute ist das anders. Ganz anders.

Während Hacker einen gigantischen Datenklau völlig unbemerkt über die Bühne ziehen und sensible Informationen von Politikern, Künstlern, Journalisten und Bloggern für jedermann zugänglich ins Netz stellen, sinniert Innenminister -Luftpumpe- Horst Seehofer über strengere Abschieberegelungen, weil drei betrunkene Afghanen und ein ebenso trunkener Iraner, urdeutsches Brauchtum in Amberg unerlaubt übernommen hatten.

Das Ausmaß innenministerialer Heuchelei wird besonders deutlich, wenn man hinter die saubere deutsche Fassade schaut. Allein im Jahr 2017 wurden in Deutschland über 140.000 Menschen Opfer häuslicher Gewalt.

Es gab auch männliche Opfer, doch Frauen sind mit mehr als 82 Prozent in größerem Maße betroffen. 147 Frauen wurden dabei getötet – 141 durch Mord oder Totschlag, sechs weitere durch Körperverletzung mit Todesfolge.

Was wir nicht brauchen, ist ein “umfragegesteuerter “ Innenminister. Was wir nicht brauchen, ist noch mehr wilde Hysterie.

Was wir brauchen, ist Augenmaß. Was wir brauchen, ist Besonnenheit. Was wir brauchen, ist ein realistischer Blick auf uns selbst.

Während wir über angetrunkene Teenager, egal welcher Nationalität diskutieren, kapern Hacker erst unsere Daten, dann unser Land, unsere Demokratie und unser Leben.








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