Bankfilialen kosten Geld, sind aber unverzichtbar, denn eine Filialbank ohne Filialen, ist wie eine Internetbank ohne Internet. Deshalb muss es unbedingt gelingen Bankfilialen von der Kostenstelle zur verkaufsaktiven Kundenkontaktschnittstelle zu entwickeln, die sich rechnet. Dafür muss eine Bankfiliale nicht plötzlich wie ein Apple Store oder wie die Lounge eines hippen Startups aussehen. Die Azubis müssen auch nicht noch mehr kostbare Zeit auf Facebook, Instagram & Co verdaddeln.

Alles was zählt ist Kundennutzen! Um es noch deutlicher zu sagen: Alles, was keinen Nutzen für die Kunden erzeugt, kann weg! Muss weg!

Wer also auf Blendwerk, welches digitale Transformation vortäuschen soll verzichtet, hat schon mal Geld und Zeit gespart, denn auf die Menschen kommt es an. Ganz besonders auf die Menschen, die in der Bank als MitarbeiterInnen im Service oder als BeraterInnen einen leidenschaftlichen Job machen sollen.

Die müssen sich wohl fühlen und mit dem handwerklichen Können ausgestattet werden, welches in 2019 dringend vorhanden sein muss, um die Bankfilialen am Laufen und am Leben zu halten. Die wichtigste Aufgabe lautet also: Fluktuation bei den MitarbeiterInnen der Filiale zu vermeiden.

Bei jedem Beraterwechsel gehen wertvolle Kontakte und kostbares Vertrauen verloren. Dort, wo man den Kunden innerhalb von drei Jahren den dritten neuen Berater präsentiert, sagen die Kunden: „Ihren Namen merke ich mir vielleicht nach einem halben Jahr, wenn Sie Ihre Probezeit überstanden haben.“ Kürzer kann man gelebtes Misstrauen, kaum noch auf den Punkt bringen.

Vertrauen ist die Basis langfristigen Geschäftserfolges und Handwerk hat goldenen Boden. Diese Urweisheiten führen direkt zur verkaufsaktiven Kundenkontaktschnittstelle, der Bankfiliale mit Zukunft.

Es ergibt überhaupt keinen Sinn, dass sich die Service MitarbeiterInnen am Bankschalter festhalten, wenn kein einziger Kunde in der Filiale ist und wahrscheinlich auch keiner kommt. Es ergibt noch weniger Sinn, dass die BeraterInnen im Hintergrund mit einem Kundentermin pro Tag nicht ansatzweise ausgelastet sind. Auf eine Stunde Beratungszeit kommen so 3,5 Stunden Vorbereitung und 3,5 Stunden Nachbereitung.

In meinen Praxis-Trainings machen wir kurzerhand Bankfilialen zu Fluggesellschaften. Leere Flugzeuge in der Parkposition auf dem Flughafen KOSTEN gutes Geld. Mit zahlenden Passagieren voll besetzte Flieger auf dem Weg zu fernen Zielen BRINGEN gutes Geld.

Deshalb nutzen speziell ausgebildete Service MitarbeiterInnen die Leerlaufzeiten in der Filiale, um Termine für die BeraterInnen zu vereinbaren. Diese Beratungstermine müssen zwei ganz klar definierte Qualitäts- und Nutzenkriterien erfüllen:

  1. Der Termin verspricht dem Kunden und der Bank einen klar erkennbaren Nutzen.
  2. Der Termin findet auch wie vereinbart statt.

Auf diese neue Aufgabe müssen die Service MitarbeiterInnen gut vorbereitet werden. Auf keinen Fall darf das an die Dilettanten eines Call Centers ausgelagert werden. Auch in meinem aktuellen Trainingsprojekt für die Raiffeisenbank Oberursel eG haben wir es so gemacht. KundInnen, Service MitarbeiterInnen, BeraterInnen und Vorstand sind begeistert.

Zu Beginn unseres Projektes konnte es sich niemand vorstellen, wie das zu bewerkstelligen sein soll. Doch es ist recht einfach, denn ich als Trainer mache es am Telefon live vor. Deshalb lautet mein Trainingsprinzip:

VORMACHEN > NACHMACHEN > BESSERMACHEN

So werden zunächst unvorstellbare Lösungen vorstellbar, greifbar und auch erlernbar.

www.k2-training.de